FRISCH GEPRESST

 

Mein Mobilfunkvertrag verlängert sich in Kürze und ich möchte mich bei meinem Provider über die aktuellen Angebote informieren. Die erste Gesprächspartnerin, die ich am Telefon habe, rattert die verschiedenen Tarife runter. KLICK... und weg ist es plötzlich - das Gespräch. Ich wähle mich erneut durch diverse Ansageoptionen. Als die neue Gesprächspartnerin hört, dass ich meinen mobilen WLAN-Dienst ebenfalls verlängern will, unterbricht sie mich und leitet das Gespräch an die Bestellannahme weiter. KLICK, Warteschleife. Der nächste Ansprechpartner kann meinen Datensatz nicht bearbeiten und bittet darum, mich über die Kundenbetreuung erneut einzuwählen. KLICK. 

 

Was für ein Eiertanz, denke ich. Als ich wieder an jemanden gerate, der mich schnell abzuwimmeln versucht, rufe ich hektisch "nein, nein, bitte nicht weiterleiten.... KLICK, Warteschleife. Mittlerweile sind 20 Minuten vergangen. Die nunmehr fünfte Gesprächspartnerin ist ebenfalls ahnungslos. Verspricht mir aber hoch und heilig, mich an die richtige Person weiterzuleiten. Ich bin zuversichtlich. Bis ich schließlich in der Abteilung "Internet-TV" lande. Ich beende verzweifelt das Gespräch. KLICK.

 

Was ist passiert? Sobald das unbekannte Stichwort "mobiler WLAN-Dienst" fällt, werde ich von Schreibtisch zu Schreibtisch gereicht. Ich schlussfolgere, dass es nur noch inkompetente Callcenter Mitarbeiter gibt, die intellektuell nicht in der Lage sind mein Anliegen zu bearbeiten. Und bin stinksauer. 

 

Tags drauf erzähle ich einer Freundin, die selbst für einen Telekommunikationsanbieter tätig ist, meine Geschichte. Und finde raus, dass Callcenter-Mitarbeiter instruiert sind sich pro Gespräch maximal 5 Minuten Zeit zu nehmen. Die überzogenen Minuten werden am Monatsende addiert und vom Lohn abgezogen - bei durchschnittlich 8,50€/Std. Ich bin erschüttert. Das heißt ja, dass ich als Mitarbeiter durch dieses Bestrafungs-Reglement entscheiden muss: Kunde oder Kohle! Was für ein unfaires Spiel, die Mitarbeiter wie eine Zitrone auszupressen - die Verantwortung einfach auf sie abzuwälzen.

 

Ich bin dankbar, dass ich den Kontext, aus dem meine Gesprächspartner gehandelt haben, jetzt kenne. Und gleichzeitig ist es mir unangenehm, dass ich sie so verurteilt habe. Am Ende ist das ein gutes Beispiel, was im täglichen Miteinander passiert; wie schnell wir andere bewerten ohne den Grund ihres Handelns wirklich zu kennen. Ich brauchte diese Erfahrung offensichtlich, um wieder daran erinnert zu werden.

 

Mit dieser Erkenntnis gehe ich jetzt in die nächste Woche und schau' mal was passiert.